近日，消費(fèi)者提供的一份昂貴維修報(bào)價(jià)單讓家用中央空調(diào)售后的服務(wù)難題浮出水面。相比家用分體式空調(diào)來(lái)說(shuō)，昂貴且縮水的售后服務(wù)以及不健全的維修規(guī)范正制約著家用中央空調(diào)的發(fā)展，如何擺脫“售后孤兒”的現(xiàn)狀已成為行業(yè)亟待解決的難題。

　　“上百元交通費(fèi)、60-350元檢查費(fèi)、300-800元高空作業(yè)費(fèi)”，日前媒體披露，大金中央空調(diào)這樣的上門檢查價(jià)格讓消費(fèi)者“不敢”報(bào)修家中已壞的中央空調(diào)。此事件引發(fā)了行業(yè)對(duì)家用中央空調(diào)售后服務(wù)的擔(dān)憂。

　　據(jù)上述消費(fèi)者表示，家中存在質(zhì)量問(wèn)題的家用中央空調(diào)遲遲沒(méi)有報(bào)修主要在于收費(fèi)高。對(duì)此大金家用中央空調(diào)方面獨(dú)家回應(yīng)北京商報(bào)記者稱，家用中央空調(diào)追求的是給用戶更舒適、高端的享受，采用相對(duì)更先進(jìn)的技術(shù)和更高級(jí)精密的零部件，因此，部分配件的成本比普通空調(diào)要高一些。此外，家用中央空調(diào)是家電產(chǎn)品，同時(shí)也是家居裝潢的一部分，安裝質(zhì)量也會(huì)在很大程度上影響到空調(diào)的使用效果，特別是需要專業(yè)的設(shè)計(jì)水平和嚴(yán)格的安裝規(guī)范，服務(wù)費(fèi)因此隨之上漲。

　　隨后北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述消費(fèi)者的遭遇并不是個(gè)例，目前整個(gè)家用中央空調(diào)行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范程度較低，服務(wù)收費(fèi)較高。包括格力、大金、海爾等國(guó)內(nèi)家用中央空調(diào)行業(yè)主力品牌，售后服務(wù)較家用分體式空調(diào)均有大幅縮水。

　　據(jù)格力空調(diào)客服介紹，產(chǎn)品保修期方面，普通的家用分體式空調(diào)保修六年，而家用中央空調(diào)僅保修18個(gè)月。過(guò)保修期后，上門檢測(cè)費(fèi)方面，在北京地區(qū)，家用分體式空調(diào)為50元，而家用中央空調(diào)在五環(huán)內(nèi)收取100元，五環(huán)外則收取100-200元不等。

　　海爾方面，小型家用中央空調(diào)為整機(jī)保修兩年、壓縮機(jī)保修三年，而家用分體式空調(diào)則是保修六年。大金方面，家用分體式空調(diào)和家用中央空調(diào)在使用超過(guò)保修期后，分體式空調(diào)上門檢查費(fèi)為50元，而小型家用中央空調(diào)的檢查費(fèi)則在125元左右。上述三家企業(yè)客服均表示，因?yàn)榧矣弥醒肟照{(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)復(fù)雜程度不同，其配件和維修收費(fèi)普遍要高于家用分體式空調(diào)。

　　北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相比家用分體式空調(diào)，家用中央空調(diào)的售價(jià)通常要高出數(shù)倍之多。例如，適用面積在32-50平方米的規(guī)格為3P的家用中央空調(diào)售價(jià)在1萬(wàn)元左右，而家用分體式空調(diào)價(jià)格則在4500元左右，兩者相差一倍。

　　業(yè)內(nèi)專家普遍認(rèn)為，高售價(jià)沒(méi)能給家用中央空調(diào)帶來(lái)高質(zhì)量售后服務(wù)網(wǎng)的原因在于行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短和規(guī)模較小，而高技術(shù)門檻的限制則促使維修費(fèi)用一路走高。據(jù)《2012年戶式中央空調(diào)行業(yè)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2012年戶式中央空調(diào)市場(chǎng)規(guī)模僅為352.54億元，遠(yuǎn)低于家用分體式空調(diào)的千億級(jí)規(guī)模。

　　家電分析師梁振鵬表示，中央空調(diào)起初都是針對(duì)酒店、工廠的大型建筑物，隨后因?yàn)閯e墅、四室一廳等大居室的增多，加上消費(fèi)者對(duì)空氣健康和房屋裝修美觀的要求，使得家用中央空調(diào)迅速發(fā)展。而商用大型中央空調(diào)與家用中央空調(diào)的售后服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別，商用中央空調(diào)因?yàn)楣こ梯^大、費(fèi)用較高，通常是廠商直接提供專業(yè)售后服務(wù)，而家用中央空調(diào)的售后服務(wù)模式則類似于家用分體式空調(diào)，但技術(shù)方面要求卻更加專業(yè)、嚴(yán)格。這使得家用中央空調(diào)的售后服務(wù)體系幾乎等于剛剛起步，連社會(huì)上的第三方維修機(jī)構(gòu)都極為匱乏。

　　而相比家用分體式空調(diào)直接購(gòu)買、簡(jiǎn)單安裝相比，家用中央空調(diào)的安裝更為繁瑣、專業(yè)。據(jù)中國(guó)家電商業(yè)協(xié)會(huì)營(yíng)銷委員會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)洪仕斌介紹，家用中央空調(diào)的安裝往往要考慮到與裝潢、水電的協(xié)調(diào)。通常都是要在室內(nèi)裝潢之前進(jìn)行設(shè)計(jì)、安裝，安裝結(jié)束后再進(jìn)行裝潢。因?yàn)橥矣弥醒肟照{(diào)需要將室內(nèi)機(jī)、制冷劑配管、冷凝水裝置、風(fēng)管、電線管等隱蔽在吊頂夾層內(nèi)、裝飾內(nèi)、墻壁內(nèi)、使外表只露出送風(fēng)口和回風(fēng)口，裝潢結(jié)束后再進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試，另外冷凝水排水、水管相連等問(wèn)題都需與水電工協(xié)調(diào)。

　　相比家用分體式空調(diào)來(lái)說(shuō)，家用中央空調(diào)因具備管路設(shè)備隱蔽、高效節(jié)能、使用方便等優(yōu)點(diǎn)，近年來(lái)受到消費(fèi)者的熱捧。

　　但同時(shí)，線路隱蔽盡管提升了美觀性但也使得家用中央空調(diào)售后服務(wù)變得繁瑣。梁振鵬認(rèn)為，家用中央空調(diào)暗裝的安裝方式使得其在售前售后極為繁瑣。首先，暗裝的方式會(huì)使得消費(fèi)者難以像對(duì)待家用分體式空調(diào)一樣去驗(yàn)收，難以全面了解設(shè)備安裝情況，這就可能會(huì)給家用中央空調(diào)埋下隱患。

　　事實(shí)也證明，家用中央空調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題往往源自于安裝時(shí)候的不規(guī)范操作和不合理的設(shè)計(jì)方案，產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題相對(duì)較少。而當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，暗裝的方式還將給檢測(cè)和維修帶來(lái)阻礙，問(wèn)題嚴(yán)重的維修還有可能需要破壞原有的房屋裝潢，這無(wú)疑是目前很多消費(fèi)者難以接受的。

　　售后服務(wù)對(duì)于家電產(chǎn)品的重要性毋庸置疑。大金方面稱，給空調(diào)用戶(尤其家用中央空調(diào)用戶)服務(wù)，不應(yīng)僅限于售后方面，更應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量和安裝方面，給用戶帶來(lái)全方位的服務(wù)保障。洪仕斌對(duì)此也表示認(rèn)同，售后服務(wù)不完善對(duì)家用中央空調(diào)行業(yè)的發(fā)展影響巨大，因?yàn)槭酆蠓?wù)體系是支撐家電銷售的一大載體。家用中央空調(diào)這類產(chǎn)品屬于半成本，其售后服務(wù)占據(jù)著產(chǎn)品的另一半。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，企業(yè)一旦無(wú)法做到及時(shí)、滿意的售后服務(wù)，那么消費(fèi)者就會(huì)對(duì)這個(gè)品牌、產(chǎn)品產(chǎn)生不信任情緒，這將會(huì)降低消費(fèi)者的二次購(gòu)買，尤其是在如今的信息化時(shí)代，該影響將會(huì)呈現(xiàn)數(shù)十倍乃至上百倍的放大。

　　大金空調(diào)方面認(rèn)為，目前整個(gè)家用中央空調(diào)市場(chǎng)上，各個(gè)廠家的水準(zhǔn)參差不齊，造成一些選擇了家用中央空調(diào)的用戶在產(chǎn)品質(zhì)量和安裝服務(wù)方面的不滿，從而給這個(gè)市場(chǎng)繼續(xù)高速發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

　　因此，如何規(guī)范行業(yè)售后打破現(xiàn)有僵局是擺在企業(yè)面前的首要難題。洪仕斌建議，從業(yè)者要從加強(qiáng)售后服務(wù)體系著手，積極完善家用中央空調(diào)的售后網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)的效率和水平。因?yàn)榫湍壳岸?，使用家用中央空調(diào)的消費(fèi)者往往是生活水平較高的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者往往更加注重服務(wù)的及時(shí)和成效。梁振鵬也表示，短期內(nèi)家用中央空調(diào)的增長(zhǎng)點(diǎn)將主要集中在獨(dú)立別墅、復(fù)式樓房等高端建筑方面。

　　至于未來(lái)家用中央空調(diào)的普及，洪仕斌認(rèn)為相關(guān)企業(yè)可以開(kāi)始考慮研發(fā)售價(jià)較低的低端產(chǎn)品，從而進(jìn)軍廣闊的普通消費(fèi)市場(chǎng)。最后通過(guò)不同的定價(jià)來(lái)區(qū)分中高低端產(chǎn)品，從而滿足不用需求的用戶，使得整個(gè)家用中央空調(diào)行業(yè)走向成熟。

　　名詞解釋：家用中央空調(diào)(戶式中央空調(diào))是一個(gè)小型化的獨(dú)立空調(diào)系統(tǒng)，由一臺(tái)主機(jī)通過(guò)風(fēng)管或冷熱水管連接多個(gè)末端出風(fēng)口，將冷暖氣送到不同區(qū)域，來(lái)實(shí)現(xiàn)室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)的目的。其身兼高端美觀、便利舒適、健康安全等多方面優(yōu)勢(shì)，是適用于別墅、公寓、家庭住宅和各種工業(yè)、商業(yè)場(chǎng)所的暗藏式空調(diào)。